NPS kritiker
In diesem Blog-Beitrag erfahren Sie, warum es wichtig ist, auf NPS-Kritiker (auch Detraktoren genannt) zu hören, welche Gründe es für eine abwertende Reaktion gibt und wie Sie diese effektiv behandeln können.
Um zu verstehen, wie wichtig es ist, einen NPS-Kritiker frühzeitig zu erfassen, ist es essenziell, sich mit der Berechnung und Bedeutung des Net Promoter Score (NPS) vertraut zu machen. Eine detaillierte Definition und wertvolle Einblicke zum NPS finden Sie hier.
Warum Sie sofort auf kritische Antworten in Ihrer NPS-Umfrage reagieren sollten
Nachdem wir nun wissen, was ein Detraktor ist und wie der NPS funktioniert, ist es wichtig, einen NPS-Kritiker frühzeitig zu erfassen. Denn Kritiker können sich negativ auf den Ruf des Unternehmens auswirken, indem sie andere davon abhalten, die Produkte oder Dienstleistungen zu nutzen.
Angenommen, die Kritiker werden nicht rechtzeitig erfasst. Das kann dazu führen, dass sie ihren Vertrag kündigen oder sich beim nächsten Mal für Ihre Konkurrenten entscheiden.
Daher müssen Unternehmen ein effektives Management von NPS-Kritikern sicherstellen. Ein strukturierter Ansatz hilft dabei, Kundenabwanderung zu minimieren. Ein Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie die Abwanderungsrate erfolgreich senken können.
Stärke das Kundenvertrauen, indem du Mehrwert lieferst und die Erwartungen deiner Kunden übertriffst.
Was bedeutet eine kritische Antwort im NPS?
Es kann viele Gründe geben, warum ein Befragter in einer NPS-Umfrage eine niedrige Punktzahl vergibt. Es könnte daran liegen, dass die Person ein besseres Kundenerlebnis oder eine höhere Servicequalität erwartet hat oder dass das Produkt nicht den Erwartungen entsprach.
Ein entscheidender Faktor ist auch die Unterscheidung zwischen den verschiedenen NPS-Gruppen. Während Detraktoren aktiv vom Unternehmen abraten, gibt es auch eine Gruppe passiver Kunden, die zwar keine schlechten Bewertungen hinterlassen, aber auch nicht aktiv promoten. Mehr dazu, warum passive NPS-Kunden eine entscheidende Rolle spielen, erfahren Sie hier.
Die Reaktion des Kunden kann von verschiedenen Gründen abhängen, und der Unterschied zwischen z. B. 3 und 4 ist relativ gering und kann von Person zu Person variieren. Der Unterschied zwischen z. B. 0 und 6 ist jedoch sehr viel größer.
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde eine NPS-Umfrage mit 0 beantwortet?
Bei Ihrem NPS-Detraktor besteht ein hohes Risiko, dass er seinen Vertrag sofort kündigt und andere davon abhält, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden. Persönlicher Kontakt und direktes Handeln sind gefragt.
Entschuldigen Sie sich, nehmen Sie Kontakt mit dem Kunden auf, hören Sie zu, entschädigen Sie ihn und erklären Sie, was Sie zu tun gedenken, damit so etwas nicht noch einmal passiert. Bedanken Sie sich für das wertvolle Feedback und versuchen Sie, die Erfahrung in eine positive zu verwandeln.
Der Unterschied zwischen einer Bewertung von 0 und 6 kann beträchtlich sein. Während ein Kunde mit einer Bewertung von 0 möglicherweise stark verärgert ist, könnte eine Bewertung von 5 oder 6 darauf hinweisen, dass der Kunde mit einigen Aspekten zufrieden ist, aber noch Verbesserungspotenzial sieht.
Die richtige Reaktion ist entscheidend. Warum die NPS-Frage eine Schlüsselrolle für die Kundenloyalität spielt, erfahren Sie in diesem Artikel.
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde eine NPS-Umfrage mit 1 beantwortet?
Ihr NPS-Kritiker hat eine negative Kundenerfahrung gemacht und ist wahrscheinlich sehr enttäuscht. Seine Erwartungen wurden bei weitem nicht erfüllt. Hier sind persönlicher Kontakt und direktes Handeln gefragt.
Entschuldigen Sie sich, setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, hören Sie ihm zu, entschädigen Sie ihn und erklären Sie, welche Maßnahmen Sie ergreifen wollen, um zu verhindern, dass so etwas noch einmal passiert. Danken Sie dem Kunden für sein wertvolles Feedback. Schicken Sie die Informationen an den zuständigen Kundenbetreuer, vermerken Sie die Informationen in Ihrem CMS, um beim nächsten Kundenkontakt nachfassen zu können.
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde eine NPS-Umfrage mit 2 beantwortet?
Ihr NPS-Kritiker ist sehr unzufrieden und könnte dazu neigen, andere davon abzuhalten, Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung zu nutzen. Das kann alles Mögliche sein, von einer negativen Kundenerfahrung über eine fehlgeschlagene Lieferung bis hin zu einem mangelhaften Produkt/Dienstleistung. Hier ist persönlicher Kontakt und direktes Handeln gefragt.
Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, entschuldigen Sie sich, hören Sie ihm zu, entschädigen Sie ihn und erläutern Sie, welche Maßnahmen Sie ergreifen werden, um zu verhindern, dass sich so etwas wiederholt. Danken Sie dem Kunden für sein wertvolles Feedback. Schicken Sie die Informationen an den zuständigen Kundenbetreuer und vermerken Sie die Informationen in Ihrem CMS, um beim nächsten Kundenkontakt nachfassen zu können.
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde eine NPS-Umfrage mit 3 beantwortet?
Ihr NPS-Kritiker ist nur teilweise mit dem Unternehmen zufrieden. Er hat vielleicht eine negative Erfahrung gemacht, und dies kann auf Probleme mit dem Kundenservice, dem Produkt/der Dienstleistung oder darauf zurückzuführen sein, dass das Unternehmen das Problem des Kunden nicht gelöst hat.
Entschuldigen Sie sich, setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, hören Sie ihm zu, entschädigen Sie ihn und erklären Sie, welche Maßnahmen Sie ergreifen wollen, um zu verhindern, dass so etwas noch einmal passiert. Danken Sie dem Kunden für sein wertvolles Feedback. Schicken Sie die Informationen an den zuständigen Kundenbetreuer, vermerken Sie die Informationen in Ihrem CMS, um beim nächsten Kundenkontakt nachfassen zu können.
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde eine NPS-Umfrage mit 4 beantwortet?
Ihr NPS-Kritiker ist nur teilweise mit dem Unternehmen zufrieden. Das Produkt/die Dienstleistung des Unternehmens löst das Problem des Kunden möglicherweise nicht zu 100 %. Er ist vielleicht immer noch bereit, die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens wieder zu nutzen, aber es besteht das Risiko, dass er sich für einen anderen Anbieter entscheidet, wenn er keine Verbesserungen durch das Unternehmen sieht.
Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, entschuldigen Sie sich, hören Sie ihm zu, entschädigen Sie ihn und erläutern Sie, welche Maßnahmen Sie ergreifen werden, um zu verhindern, dass sich so etwas wiederholt. Danken Sie dem Kunden für sein wertvolles Feedback. Schicken Sie die Informationen an den zuständigen Kundenbetreuer und vermerken Sie die Informationen in Ihrem CMS, um beim nächsten Kundenkontakt nachfassen zu können.
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde eine NPS-Umfrage mit 5 beantwortet?
Ihr NPS-Kritiker hat wahrscheinlich eine leicht negative Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht. Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, hören Sie ihm zu und erklären Sie ihm, welche Maßnahmen Sie ergreifen werden, um zu verhindern, dass so etwas noch einmal passiert. Wahrscheinlich ist er immer noch bereit, die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens wieder zu nutzen, aber er könnte sich für einen anderen Anbieter entscheiden, wenn er keine Verbesserungen seitens des Unternehmens sieht.
Danken Sie dem Kunden für sein wertvolles Feedback. Schicken Sie die Informationen an den zuständigen Kundenbetreuer und vermerken Sie die Informationen in Ihrem CMS, um beim nächsten Kundenkontakt nachfassen zu können.
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde eine NPS-Umfrage mit 6 beantwortet?
Ihr NPS-Kritiker ist fast zufrieden und steht kurz davor, den Status „passiv“ zu erhalten. Viele, die mit 6 antworten, sind der Meinung, dass Sie ziemlich gute Arbeit leisten, aber es noch Raum für Verbesserungen gibt. Diese Kunden schätzen es oft, ihre Meinungen/Einblicke zu teilen.
Schreiben Sie dem Kunden eine E-Mail und fragen Sie, was Sie tun können, um eine bessere Bewertung zu erhalten. Erläutern Sie in der Antwort, welche Maßnahmen Sie zu ergreifen gedenken, und bedanken Sie sich für das wertvolle Feedback. Schicken Sie die Informationen an den zuständigen Kundenbetreuer, vermerken Sie die Informationen in Ihrem CMS und verfolgen Sie sie beim nächsten Kundenkontakt weiter.
Zusammenfassung: NPS-Kritiker
Wir möchten betonen, wie wichtig es ist, kritische NPS-Antworten so schnell wie möglich zu erkennen und zu bearbeiten. Sie können sich negativ auf den Ruf des Unternehmens auswirken, die Kundenabwanderung fördern und potenzielle Kunden von einer Entscheidung für Ihre Dienstleistungen abhalten.
Ein datenbasierter Ansatz kann Unternehmen helfen, ihre NPS-Strategie kontinuierlich zu verbessern. Ein Webinar zeigt, wie Sie den Employee NPS (eNPS) innerhalb von 15 Minuten effizient messen können.
FAQ
Det kan finnas många olika orsaker till att en respondent ger låga poäng i en NPS-undersökning. Det kan bero på att personen har haft en dålig kundupplevelse, eller att produkten eller tjänsten inte uppfyller deras förväntningar. En orsak kan vara att personen har upplevt en bristande kundservice eller att de har haft svårigheter att få hjälp med ett problem. En kund som ger 0 behöver åtgärdas direkt, ofta kan en ärlig ursäkt, en lösning på problemet samt någon form av kompensation minska risken för att personen säger upp avtalet eller pratar illa om er produkt.
Det är viktigt att fånga upp en NPS-kritiker tidigt. Detta beror på att kritiker kan påverka företagets rykte negativt genom att avråda andra från att använda produkter eller tjänster. Om kritiken inte fångas upp i tid kan det leda till att fler kunder blir missnöjda och företaget riskerar att kunden säger upp avtalet eller väljer att handla från era konkurrenter nästa gång.
NPS Kritiker är den som svarar 0-6 på den tiogradiga skalan när de läst frågan: "På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till en vän eller kollega?"
Svaren delas sedan in i tre kategorier: ambassadörer, passiva och kritiker. Ambassadörer är de som svarar 9 eller 10, passiva; 7 eller 8, och kritiker 0-6.
Vill du veta mer, läs vår guide om NPS: https://www.questback.com/se/guider/hur-du-kommer-igang-med-nps-en-komplett-guide/
Nej, det är riktigt dåligt.
Er NPS-kritiker riskerar att säga upp avtalet direkt och kommer att avrekommendera andra att välja er. Här behövs personlig kontakt och direkta åtgärder.
Gör en pudel, kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.
Nej, det är kritiskt.
Er NPS-kritiker har haft en riktigt negativ kundupplevelse, troligen är den mycket besviken och förväntningarna har missats med råge. Här behövs personlig kontakt och direkta åtgärder.
Gör en pudel, kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.
Nej, det är dåligt.
Er NPS-kritiker är ganska missnöjd och kan kan vara benägen att avråda andra från att använda er produkt/tjänst. Det kan vara allt ifrån en negativ kundupplevelse, en misslyckad leverans, eller en defekt produkt/tjänst. Här behövs personlig kontakt och direkta åtgärder.
Gör en pudel, kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.
Nej det är mindre bra.
Er NPS-kritiker är inte helt nöjd med företaget. Troligen har de haft en negativ upplevelse. Det kan bero på att problem med kundservice, produkten/tjänsten eller att företaget inte löser kundens problem.
Gör en pudel, kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.
Nej, det är inte bra.
Er NPS-kritiker är inte helt nöjd med företaget. Troligen löser företagets produkt/tjänst inte kundens problem till 100%. De kan fortfarande vara öppna för att använda företagets produkter eller tjänster igen, men det finns en risk att de kan välja en annan leverantör om de inte ser några förbättringar från företaget.
Gör en pudel, kontakta kunden, lyssna, be om ursäkt, kompensera och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.
Nej, det är rätt dåligt men kunden tycker om vissa delar.
Er NPS-kritiker har troligen haft en mindre negativ kundupplevelse med ert företag. Kontakta kunden, lyssna och berätta vad ni planerar för åtgärder för att det här inte kommer att upprepas. De är troligen fortfarande öppna för att använda företagets produkter eller tjänster igen, men det finns en risk att de kan välja en annan leverantör om de inte ser några förbättringar från företaget.
Tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.
Det är inte bra, men allt är inte fel.
Er NPS-kritiker är nästan nöjd och gränsar till att få "passiv"-status. Många av de som svarar 6 tycker att ni gör ett helt ok jobb men att det finns utrymme till förbättring. Dessa kunder uppskattar ofta att dela med sig av sina åsikter/insikter.
Maila kunden, fråga vad ni kan göra för att kunden ska ge ett högre svar. I svaret berätta vad ni planerar för åtgärder och tacka för den värdefulla feedbacken. Skicka information till berörd kundansvarig och skriv informationen i ert CMS och följ upp vid nästa kundkontakt.
