NPS indifferente

Was bedeutet es, wenn ein Kunde bei Ihrer NPS-Umfrage eine “indifferente Antwort” (7-8) gibt?

In diesem Blogbeitrag wird erklärt, warum die meisten Kunden bei einer NPS-Umfrage eine 7-8 vergeben und wie man am besten mit diesen “Indifferenten” Kunden umgeht. NPS (Net Promoter Score) ist eine bewährte Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit und -treue. Es handelt sich um eine einfache Frage, die den Kunden gestellt wird: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Die Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt: Befürworter, Indifferente und Kritiker. Promotoren sind diejenigen, die mit 9 oder 10 antworten, Indifferente mit 7 oder 8, und Kritiker mit 0-6.
Eine fundierte Analyse des Net Promoter Score liefert wertvolle Einblicke darüber, wie Unternehmen ihre Kundenloyalität stärken können – hier finden Sie eine detaillierte Definition und Einblicke zum NPS.

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Was unterscheidet eine 7 und eine 8 in einer NPS-Antwort?

Der Unterschied zwischen einer 7 und einer 8 in einer NPS-Antwort ist nicht einfach zu bestimmen, da das Kundenerlebnis immer subjektiv ist. In einigen Branchen/Ländern erwarten die Kunden mehr, in anderen weniger. Passive Kunden gelten im Allgemeinen als weniger engagiert und ziehen unter Umständen andere Optionen in Betracht. Im Gegensatz dazu empfehlen Befürworter (9 oder 10) das Produkt oder die Dienstleistung wahrscheinlich weiter und bleiben länger, wenn es sich um einen Abonnementdienst handelt.
Es ist wichtig zu beachten, dass nicht nur Promotoren entscheidend für den Unternehmenserfolg sind, sondern auch Kritiker wertvolles Feedback liefern – mehr dazu, warum NPS-Kritiker wichtig für Ihre Strategie sind.

Mehrere Faktoren tragen dazu bei, dass die meisten Kunden von Unternehmen passiv sind, d. h. sie antworten bei NPS-Umfragen mit 7 oder 8.

Die häufigsten Gründe, warum ein Kunde passiv ist, sind:

• • Die Erwartungen des Kunden wurden bereits erfüllt: Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Erwartungen bei der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erfüllt wurden, sind sie vielleicht zufrieden, aber nicht begeistert genug, um eine 9 oder 10 zu vergeben.
  • Es sind keine größeren Probleme aufgetreten: Auch wenn die Kunden keine negativen Erlebnisse hatten, fehlt oft der besondere Mehrwert, um eine höhere Bewertung zu geben.
  • Der Kunde ist gleichgültig: Einige Kunden nutzen ein Produkt aus Gewohnheit oder aufgrund mangelnder Alternativen, ohne emotionale Bindung.
  • Der Kunde braucht mehr Zeit: Manche Kunden fühlen sich noch nicht sicher genug, um eine klare Bewertung abzugeben.
  • Die Kunden erhalten keinen Wert, der die Kosten übertrifft: Eine Preissteigerung oder fehlende Funktionen können Einfluss auf die Bewertung haben.

  Unabhängig davon, warum ein Kunde bei der NPS-Umfrage passiv (7/8) antwortet, ist es wichtig, sein Feedback zur Kenntnis zu nehmen. Eine effektive Kundenfeedback-Strategie hilft, passiven Kunden echte Mehrwerte zu bieten, indem sie gezielt an den richtigen Stellschrauben dreht – hier erfahren Sie, wie die NPS-Frage in Ihre Kundenstrategie integriert werden kann.

Wie kann man eine 7-8 in eine 9-10 umwandeln?

Die einzige Möglichkeit, herauszufinden, was Ihre Kunden über ihr Unternehmen denken, ist nachzufragen und um weiteres Feedback zu bitten. Sie können z. B. fragen, ob es etwas gibt, was sie gerne verbessert hätten. So erfahren Sie, was für den Kunden wichtig ist und woran Sie arbeiten müssen, um die Kundenbindung zu erhöhen.
Neben dem Net Promoter Score ist auch der eNPS (Employee Net Promoter Score) eine wertvolle Metrik, um zu verstehen, wie Mitarbeiter das Unternehmen wahrnehmen – hier erfahren Sie, wie Sie eNPS einfach messen können.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein passiver NPS-Wert von 7 oder 8 schwer zu interpretieren ist, es aber wichtig ist, auf das Feedback dieser Kunden zu achten. Durch Nachfragen und das Sammeln weiterer Informationen können Unternehmen besser verstehen, warum ein Kunde eine Indifferente Bewertung abgegeben hat und was sie tun können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Indem sie allen Kunden aktiv zuhören, auch denen, die passive Bewertungen abgeben, können Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit insgesamt steigern und langfristig starke, loyale Kundenbeziehungen aufbauen.