Skip to content

Sieben Zeichen, dass Sie gerade Kunden verlieren. Und was Sie dagegen tun können!

Claudine Petit
Blog
5 Lesezeit in Minuten
Customer Experience
Sieben Zeichen, dass Sie gerade Kunden verlieren. Und was Sie dagegen tun können!

Wussten Sie, dass es das Fünffache kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten? Oder dass eine 5% niedrigere Abwanderung zu einer Gewinnsteigerung von 25 bis 135% führen kann? Unternehmen, die gezielte Kundenbefragungen einsetzen, können frühzeitig auf diese Herausforderungen reagieren. Gezielte Kundenzufriedenheitsbefragungen helfen dabei, die Bedürfnisse bestehender Kunden besser zu verstehen und somit die Abwanderung zu minimieren.

Wenn jemand etwas bei Ihnen kauft, wie viel Aufmerksamkeit schenken Sie ihm? Im Sinne fortwährender Kundentreue sollte die Antwort besser „eine Menge“ lauten. Denn vernachlässigte, genervte oder unzufriedene Kunden kehren Ihrem Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit den Rücken, was Sie dazu zwingt, ständig neuen Kunden – unter entsprechendem finanziellem Aufwand – hinterherzujagen. Und in der Internet-Ära müssen Sie sich auch noch mit Ihrem Online-Image herumschlagen. Wenn ein Kunde heute unzufrieden ist, dann teilt er das über die sozialen Medien oder negative Testberichte der ganzen Welt mit.

Kundentreue zahlt sich aber nicht nur in barer Münze aus. Die Arbeit mit bestehenden Kunden ist auch einfacher. Und treue Kunden betreiben durch Empfehlungen und positive Online-Berichte Marketing für Sie.

Sind Sie daran interessiert Kundenzufriedenheitsbefragungen in Ihrer Organisation zu testen?

Testen Sie Questback 14 Tage kostenlos.

Umfragen versenden und Reports analysieren
Einsatzbereit in 5 Minuten
Keine Kreditkarte erforderlich

Aber woher wissen Sie, ob Ihre Kunden unzufrieden sind oder sein werden? Achten Sie doch mal auf diese sieben Zeichen:

1. Das Kommunikationsverhalten Ihrer Kunden hat sich verändert

Ist die Bereitschaft der Kunden, Newsletter oder Marketing-E-Mails zu öffnen, rapide gesunken? Hat sich das Wachstum der Follower auf Twitter auf Schneckentempo verlangsamt? Ist die Klick-Rate Ihrer digitalen Anzeigen ins Bodenlose abgesackt? All dies sind Zeichen dafür, dass sich Kunden von Ihrer Marke lossagen.

Fragen Sie an Ort und Stelle, was los ist! Sammeln Sie Kunden-Feedback auf jedem Schritt der Customer Journey – vom Marketing bis zum Support! Stellen Sie dabei die richtigen Fragen, um einschätzen zu können, was Ihre Kunden im Augenblick umtreibt. Nutzen sie vielleicht eine bestimmte Social Media-Plattform nicht mehr? Wächst ihr Geschäft so schnell, dass sie gar keine Zeit mehr haben, Marketing-E-Mails zu öffnen? Raten Sie nicht, was Ihre Kunden gerade beschäftigt, fragen Sie sie!

Um dem entgegenzuwirken, sollten Sie nicht raten, sondern aktiv auf Ihre Kunden hören. Eine Strategie wie Continuous Listening hilft dabei, regelmäßig den Puls der Kunden zu messen und durch gezieltes Feedback Probleme frühzeitig zu identifizieren. Lesen Sie mehr dazu in unserem Artikel über Continuous Listening und die Vorteile eines kontinuierlichen Feedback-Ansatzes.

Questback

Stärke das Kundenvertrauen, indem du Mehrwert lieferst und die Erwartungen deiner Kunden übertriffst.

Mehr erfahren

2. Treue wird nicht belohnt

Es ist eine alltägliche (und kluge) Praxis, durch irgendeine Form von Vergünstigung neue Kunden für ein Unternehmen zu akquirieren. Wenn Sie aber zu weit damit gehen, dann laufen sie Gefahr, Ihre bestehenden Kunden zu verprellen. Dabei sind Bestandskunden für Ihre Bilanz doch am wertvollsten. Die Gewinnung neuer Kunden kostet fünf Mal so viel, als die Bestehenden zufriedenzustellen und zu binden.

Ein starkes Engagement-Programm für Kunden kann helfen, die langfristige Bindung zu verbessern. Ähnlich wie beim Mitarbeiter-Engagement kann es sich lohnen, ein Programm zu entwickeln, das langfristige Beziehungen aufbaut. Erfahren Sie hier mehr über sieben Signale und drei Strategien zur Verbesserung des Engagements.

3. In Ihrem Unternehmen herrscht große Fluktuation

Vielleicht glauben Sie, dass interne Angelegenheiten keinen größeren Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens haben. Schließlich kaufen die Kunden vor allem deshalb bei Ihnen, weil sie Ihre Produkte und Dienstleistungen mögen. Ein irriger, geradezu verheerender Gedanke. Denn Kunden bleiben auch deshalb Ihrer Marke treu, weil sie Ihre Angestellten mögen!

Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter beeinflusst direkt die Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die den Employee Net Promoter Score (eNPS) nutzen, können genau messen, wie loyal und engagiert ihre Mitarbeiter sind – und diese Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenbindung einsetzen. Lesen Sie hier über die Vor- und Nachteile des eNPS in der Feedback-Strategie.

4. Sie machen Angebote ins Blaue hinein

An Bestandskunden zu verkaufen, ist eine gute Sache, aber agieren Sie mit Bedacht. Den Kunden aufs Geratewohl beliebige Produkte und Dienste anzubieten, wird Sie nicht weit bringen.

Befragen Sie Ihre Kunden regelmäßig, um deren Bedürfnisse zu verstehen und ihnen in Echtzeit gezielte Angebote machen zu können. Durch das Sammeln von Kunden-Feedback und das Treffen von Entscheidungen auf Basis der Ergebnisse können Sie Zufriedenheit und Treue entwickeln.

5. Problemlösung ist ein Problem

Wie gut arbeitet der Kundenservice Ihres Unternehmens? Wenn Sie sich nicht sicher sind, dann fragen Sie. Es ist irrelevant, ob die Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen mögen, wenn sie mit Ihrem Kundenservice üble Erfahrungen machen (von denen sie natürlich all ihren Freunden berichten).

Nehmen Sie Ihr Kundenservice-Team in die Pflicht, um sicherzustellen, dass man sich prompt, effizient und mit einer positiven Einstellung um die Bedürfnisse der Kunden kümmert. Sammeln Sie auch das Feedback Ihrer Mitarbeiter, um mögliche Lücken in Ihren Prozessen zu finden.

6. Die Kunden bekommen nicht das, was sie wollen

Finden Sie heraus, was Ihre Kunden antreibt. Wenn Sie mit niedrigen Preisen werben, Ihre Kunden aber vornehmlich auf Service bedacht sind, dann holen Sie Ihre Kunden nicht an der richtigen Stelle ab. Was gestern funktioniert hat, muss nicht zwingend heute funktionieren, weil sich das Leben und die Bedürfnisse Ihrer Kunden mit der Zeit ändern.

Sammeln Sie Echtzeit-Insights Ihrer Kunden, damit Sie Ihr Angebot und Marketing auf das ausrichten können, was Ihre Kunden gerade wollen.

7. Ihre Mitarbeiter haben sich geistig verabschiedet

Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter steht in direktem Zusammenhang mit der Zufriedenheit Ihrer Kunden. Stellen Sie durch regelmäßige Umfragen sicher, dass Ihre Mitarbeiter motiviert und engagiert sind. Und kümmern Sie sich anschließend um die negativen Entwicklungen, die Sie aus den Daten herauslesen.

Vielleicht lässt sich ein Problem bereits durch Unterweisung oder Weiterbildung eines Angestellten aus der Welt schaffen. Oder es handelt sich um etwas Komplexeres wie die mangelhafte Koordinierung von Teams. Ohne das Feedback Ihrer Mitarbeiter werden Sie das jedoch nicht herausfinden.

Führungskräfte können durch den eNPS wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie engagiert ihre Mitarbeiter sind. Mehr zum eNPS und wie er effektiv eingesetzt wird, erfahren Sie hier.

Fazit

Das Verhältnis zum Kunden darf nicht dem Zufall überlassen werden. Wenn Sie nach den oben beschriebenen Warnsignalen Ausschau halten, dann werden Sie Kundenschwund vermeiden und die Kundentreue massiv verbessern können.

PS: Wenn Sie Unterstützung bei der Verbesserung der Kundentreue brauchen, dann fordern Sie doch einfach eine Testversion von Questback an.

Weitere Artikel zu diesem Thema

Kontakt

Questback Global Questback Finnland Questback Benelux Questback Norwegen Questback Schweden Questback Deutschland Questback Spanien Questback Frankreich Questback Italien Questback Südafrika Questback Großbritannien

Global

Support sales@questback.com
Bogstadveien 54, 0366 Oslo
Questback AS

Finnland

Support sales.fi@questback.com
Keilaniementie 1, 02150 Espoo
Questback OY

Benelux

Support sales.nl@questback.com
Millennium Tower, Radarweg 29, 1043NX Amsterdam
Support:  +47 21 02 70 70
Vertrieb:  +31 61 66 97 463
Questback Nederland B.V.

Norwegen

Support sales.no@questback.com
Bogstadveien 54, 0366 Oslo
Questback AS

Schweden

Support sales.se@questback.com
Sveavägen 59, 113 59 Stockholm
Support:  +468 440 88 21
Vertrieb:  +468 440 88 00
Questback Sweden AB

Deutschland

Support sales.de@questback.com
Kurfürstendamm 30, 10719 Berlin
Questback Deutschland GMBH

Spanien

ssarrate@questback.es
C/ O´Donnell18, 3ª Pta, 28009 Madrid
Tech Feedback Solutions sl (authorized partner)

Frankreich

contact@valmaison.fr
2 chemin de l’Acre St Pierre, 27120 Chaignes
Valmaison Sarl (authorized partner)

Italien

gianluca.poscente@questback.it
Via Delle Gondole, 13, 00121 Rome
Gianluca Poscente (authorized partner)

Südafrika

info@questback.co.za
16 General Hendrik Schoeman Str, Cape Town
QB insights cc (authorized partner)

Großbritannien

sales.uk@questback.com
Questback UK Ltd

Weltweites Vertrauen bei Kunden