3 tapaa mitata asiakaskokemusta vaarin
Asiakaskokemusten mittaamisesta ja kehittämisestä on tullut entistä tärkeämpi osa menestyvän yrityksen arkea. Toimivalla tuotteella tai palvelulla pääsee pitkälle, mutta viime kädessä kilpailua käydään asiakkaiden sydämistä. Myönteinen asiakaskokemus on arvo, josta asiakas on usein valmis maksamaan.
Perinteisesti yritykset ovat keskittyneet mittaamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä kerran tai kahdesti vuodessa lähetettävillä tyytyväisyyskyselyillä. Tällainen asiakastyytyväisyyskysely mittaa asiakkaan tuntemuksia hyvin yleisellä tasolla. Jatkuva asiakaskokemuksen mittaaminen keskittyy sen sijaan yrityksen toiminnan kannalta tärkeisiin yksittäisiin kohtaamispisteisiin.
Olennaista on tunnistaa nämä yrityksen ja asiakkaan kannalta kriittiset kohtaamispisteet sekä mitata niitä aktiivisesti ja oikea-aikaisesti. Näin saadaan reaaliaikaista ja oikeaa tietoa päätöksenteon tueksi.
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ei kuitenkaan ole aina helppoa. Alla on lueteltuna kolme yleisintä virhettä, jotka mittaamisessa voi tehdä – ja miten ne korjataan.
1. Keskitytään vain yhteen osa-alueeseen
Jos keskityt ainoastaan selvittämään asiakkaan mielipidettä yrityksen tarjoamasta tuotteesta tai palvelusta, jää suurin osa ostokokemuksesta mittaamatta.
Esimerkiksi pelkkiin tuotteen ominaisuuksiin keskittyvistä vastauksista ei selviä, mitä mieltä asiakas on asiakaspalvelun laadusta, ostotapahtuman sujuvuudesta tai esimerkiksi verkko-ostamisen vaivattomuudesta. Vastaukset eivät myöskään kerro, miten asiakas toivoisi palvelua kehitettävän tulevaisuudessa.
Keskittymällä asiakaskokemukseen kokonaisuutena saat tarkemman kuvan siitä, mitä asiakkaat todella ajattelevat. Ovatko he tyytyväisiä saamaansa palveluun? Missä ja miten he mieluiten tekevät ostoksensa? Miten yrityksesi voisi palvella heitä paremmin?
Kysymällä suoraan asiakkailta et joudu arvuuttelemaan, mikä yksittäinen tekijä on positiivisen tai negatiivisen kokemuksen takana – asiakkaat kyllä kertovat sen sinulle.
Vahvista asiakkaiden luottamusta toimittamalla arvoa ja ylittämällä asiakkaidesi odotukset.
Opi lisää2. Kysytään liian harvoin tai liian myöhään
Pelkkä kyselyn muokkaaminen oikeaan suuntaan ei kuitenkaan riitä, vaan tarvitaan myös suunnitelma siitä, milloin kysytään. Kerran tai kahdesti vuodessa lähetettävät kyselyt paljastavat ainoastaan sen, mitä mieltä asiakas on juuri sillä hetkellä. Harva meistä enää muistaa puolen vuoden takaisen ostotapahtuman hyvät ja huonot puolet.
Kyselyiden ajankohta kannattaakin sitoa yrityksesi kannalta kriittisiin kohtaamispisteisiin. Jos asiakkaalta tiedustelee mielipidettä ostotapahtuman laadusta ja sujuvuudesta heti ostotapahtuman jälkeen, saa todennäköisesti laadukkaamman vastauksen kuin puoli vuotta myöhemmin.
3. Palautteeseen ei reagoida riittävän nopeasti – jos lainkaan
Toisinaan asiakkaiden vastauksissa ilmenee negatiivisia tai positiivisia poikkeuksia, joihin tulee reagoida viiveettä. Asiakkaat arvostavat sitä, että heidän mielipiteitään kuullaan, mutta vielä enemmän he arvostavat sitä, että niihin myös reagoidaan. Reagoimatta jättäminen viestii asiakkaalle, ettei hänen ajatuksillaan ja palautteellaan ole merkitystä.
Etenkin negatiiviseen palautteeseen puuttuminen välittömästi on oleellista, sillä huonot kokemukset leviävät nopeasti suusta suuhun ja sosiaalisesta mediasta toiseen. Helpomalla pääsee, jos niihin tarttuu ennen kuin suurempia ongelmia ilmenee.
Parhaimmillaan negatiiviseen palautteeseen puuttuminen hyvissä ajoin voikin johtaa entistä tyytyväisempiin ja sitoutuneempiin asiakkaisiin.
