5 neuvoa asiakaskokemustiedon hyodyntamiseen
Maailmassa, jossa tuotteet, palvelut ja toimintatavat ovat kopioitavissa sekä hinnat poljettavissa, asiakaskokemus on kilpailuedun ainoa kestävä perusta.
Positiivinen asiakaskokemus on lisäarvoa, josta asiakas on valmis maksamaan. Se erottaa yrityksen edukseen kilpailijoista tavalla, joka ei ole kopioitavissa.
Asiakaslähtöisen organisaation johtamiseen tarvitaan asiakaskokemustiedon keräämistä sekä sen tulkintaa sellaiseksi liiketoimintaa ohjaavaksi viisaudeksi, joka näkyy myös yrityksen liikevaihdossa.
Miten asiakaskokemuksen mittaamisesta saadaan arvoa liiketoiminnalle? Näillä viidellä askeleella pääset pitkälle:
1. Ymmärrä ja huomioi asiakkaasi halut, toiveet ja tarpeet kaikessa tekemisessänne.
Asiakkaat eivät ole olemassa yritystä varten, vaan yritys on olemassa asiakkaitaan varten. Mitä paremmin organisaatio sisäistää tämän, sitä tehokkaammin asiakaskokemustieto voidaan viedä toiminnan kehittämiseen. Jos asiakkaiden kokemuksella ei ole todella vaikutusta siihen, miten yritys toimii ja kehittyy, se maalaa itseään nurkkaan.
Tämä ei tietenkään tarkoita kaiken vallan luovuttamista asiakkaalle. Se tarkoittaa yksinkertaisesti asiakkaan näkökulman huomioimista kaikessa tekemisessä, oli kyse sitten tuotekehityksestä, markkinoinnista, johtamisesta tai palkitsemismalleista.
2. Ymmärrä asiakkaasi kokonaismatka ja kaikki ne kosketuspisteet, jossa asiakkaasi kohtaat.
Asiakaskokemus ei ole yksittäinen kokemus. Se ei myöskään ole joukko toisistaan täysin irrallisia kohtaamisia. Sen sijaan sitä tulee tarkastella matkana kaikkiin niihin pisteisiin, jossa asiakas on yrityksen kanssa tekemisissä.
Se tarkoittaa kohtaamisia ennen ostoa, sen aikana ja oston jälkeen. Se tarkoittaa tiedostettuja ja tiedostamattomia kohtaamisia. Se tarkoittaa kohtaamisia verkossa ja tosielämässä.
Asiakkaan matka ei ole vakiomuotoinen, vaan se näyttää aina hiukan erilaiselta. Siksi myös asiakkaan kokemusten mittaaminen täytyy toteuttaa joustavalla tavalla. Prosessin tulee sopeutua asiakkaan arkeen, ei päinvastoin.
Kun ymmärrät asiakkaan matkan kokonaisuutena, voit yksittäisten kohtaamisten osaoptimoinnin sijaan kehittää systemaattisesti asiakkaan kokonaiskokemusta.
3. Älä kysy kysymysten vuoksi.
Perusta kaikki palautteenkeruu dialogiin monologin sijaan. Jos kysyt jotain, kutsut asiakkaan kertomaan oman mielipiteensä. Sinun on oltava valmis reagoimaan siihen, mitä kuulet.
Yksi suurimmista asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvistä virheistä on pyytää palautetta – ja jättää se sitten käsittelemättä. Se on asiakkaan ajan häikäilemätöntä tuhlausta. Millaisia asiakaskokemuksia luulet tuosta seuraavan?
4. Tee asiakkaidesi palautteesta julkista.
Osoita, että kuuntelet ja olet valmis toimimaan asiakkaidesi parhaaksi. Anna asiakkaiden nähdä antamansa palautteen vaikutus ja sen voima. Kun muutat omaa tekemistäsi asiakkailta saadun palautteen perusteella, kerro siitä julkisesti. Se rohkaisee myös muita asiakkaita aktiiviseen palautteenantoon, jolloin saat entistä paremmat eväät liiketoiminnan kehittämiseen.
Hyvä esimerkki tästä ovat monien SaaS-palveluntarjoajien hyödyntämät verkkopalvelut, joissa käyttäjät saavat ehdottaa uusia ominaisuuksia, raportoida bugeja sekä osoittaa tukensa muiden käyttäjien ehdottamille ideoille. Yritykselle tämä kanava tarjoaa paitsi arvokasta tietoa käyttäjien mielipiteistä, myös mahdollisuuden aitoon dialogiin.
5. Tee asiakaskokemuksesta näkyvää organisaation sisällä.
Vain altistamalla oman organisaatiosi asiakkaan palautteeseen saat aikaan asiakaskeskeistä toimintakulttuuria, sitoutuneen henkilöstön ja sitä kautta sitoutuneita asiakkaita. Asiakaskokemus on abstrakti asia: jos siitä ei viestitä selkein mittarein, jokainen organisaation jäsen muodostaa oman näkemyksensä yrityksen tuottamasta asiakaskokemuksesta.
Johdolla on elintärkeä rooli asiakaskokemuksen näkyväksi tekemisessä: jos saat johdon tunnustamaan asiakaskokemuksen ja sen mittaamisen merkityksen, olet jo askeleen lähempänä asiakaskeskeistä organisaatiota.
