7 tapaa menettaa asiakas

Tiesitkö, että uusasiakashankinta on 5 kertaa kalliimpaa kuin nykyisten asiakkaiden ylläpito? Tai että pienentämällä asiakaspoistumaa viidellä prosentilla voitot voivat kohota 25—135 %?

Kun asiakas ostaa sinulta, kuinka paljon hän saa huomiota? Huomiotta jätetty, ärsyyntynyt ja tyytymätön asiakas ei osta tuotettasi tai palveluasi uudestaan, oli tuotteesi kuinka hyvä tahansa. Jos et huomioi nykyasiakkaidesi tarpeita, edessäsi on aina uusien asiakkaiden metsästäminen. Ja se on kallis harrastus.

Tyytymättömyys puretaan usein huonon verkkoarvostelun muodossa tai sosiaalisen median päivityksenä. Toisaalta lojaali asiakas taas laittaa mielellään hyvän kokemuksensa kiertoon. Positiivinen digitaalinen jalanjälki luo yrityksellesi rahanarvoista näkyvyyttä.

Mutta miten yrityksesi voi tietää, milloin asiakkaasi ovat tyytymättömiä ja vaarassa jättää yrityksesi? Listasimme 7 merkkiä, joita sinun kannattaa tarkkailla.

1. Asiakasviestintäsi ei enää koukuta

Uutiskirjeiden avaamisprosentit ovat tippuneet lähes olemattomiin. Twitter- tai Facebook-seuraajien nopea kasvuvauhti on hidastunut. Display-mainosten klikkiprosentit laskevat.

Kaikki edellä mainitut viittaavat siihen, että asiakkaasi eivät ole kiinnostuneita yrityksestäsi tai sen viestinnästä. Kannattaa arvailun sijaan kysyä suoraan asiakkaalta, missä on menty vikaan. Asiakaspalautetta kannattaa kerätä koko asiakkuuden polun varrelta – markkinoinnista asiakaspalveluun. (Jos et vielä tee näin, kannattaa aloittaa heti.)

Vahvista asiakkaiden luottamusta toimittamalla arvoa ja ylittämällä asiakkaidesi odotukset.

Opi lisää

2. Et enää palkitse uskollisuudesta

Ei ole uutta, yritykset tarjoavat uusille asiakkailleen jotakin kannustinta kaupan saamiseksi. Kannattaa kuitenkin muistaa, että mikäli tarjoat uusille asiakkaille liian hyviä kannustimia, saattavat nykyiset asiakkaat pahoittaa mielensä.

Pitkäaikaiset asiakkaat tuovat tuloksen viivan alle. Uusasiakashankinta maksaa noin 5 kertaa enemmän kuin nykyisten asiakkuuksien tyytyväisenä pitäminen. Lisäksi pitkäaikaisten, uskollisten asiakkaiden kanssa toimiminen vie yleensä vähemmän työaikaa.

Varmista, että tarjoat kannustimia myös nykyisille asiakkaillesi. Kun nykyasiakkaat tuntevat olonsa arvostetuiksi, ostavat he todennäköisemmin uudelleen sekä puhuvat yrityksestäsi myönteisesti verkossa.

3. Yrityksesi kärsii korkeasta työntekijöiden vaihtuvuudesta

On helppo uskotella itselleen, että työntekijöiden korkea vaihtuvuus ei haittaa yrityksesi tulosta, koska asiakkaat pitävät tuotteestasi tai palvelustasi. On kuitenkin muistettava, että asiakkaat luottavat tiettyihin työntekijöihin, kuten myyjään tai asiakaspalvelijaan, enemmän kuin yritykseen itseensä.

Mikäli asiakkaat ovat tottuneet toimimaan tiettyjen henkilöiden kanssa, on hyvin mahdollista, että vastuuhenkilön vaihtuminen huonontaa asiakaskokemusta. Kannattaa siis varmistaa, että mahdollinen vastuuhenkilön vaihtuminen sujuu saumattomasti. Tällöin luottamus säilyy ja häiriöt asiakaskokemuksessa ovat minimaaliset.

4. Tarjoukset tehdään sokkona

Nykyasiakkaille myyminen on hyvää liiketoimintaa. Minkä tahansa tuotteen tai palvelun tarjoaminen heille ei kuitenkaan kannata.

Kerää asiakkailtasi säännöllisesti palautetta, niin tiedät, mitä he haluavat ja tarvitsevat juuri nyt. Palautteen pohjalta teet parempia päätöksiä ja osaat tarjota asiakkaillesi juuri niitä tuotteita ja palveluita, joita he todella tarvitsevat. Palautteen kysyminen lisää myös asiakastyytyväisyyttä. Se saa asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi yrityksen silmissä. Osuvat tarjoukset taas osaltaan lisäävät luottamusta sekä tyytyväisyyttä yritystäsi kohtaan.

5. Asiakaspalvelusi ei ratkaise asiakkaidesi ongelmia

Kuinka hyvin asiakaspalvelusi onnistuu palvelemaan asiakkaitasi? Jos et ole varma, kysy. Vaikka asiakkaasi pitäisivät tuotteestasi tai palvelustasi, huono asiakaspalvelukokemus romuttaa luottamuksen. Negatiivisesta palvelukokemuksesta kerrotaan omille verkostoille tai se jaetaan sosiaalisessa mediassa.

Sitouta asiakaspalvelijasi tekemään kaikkensa asiakkaittesi tarpeisiin vastaamisen puolesta. Selvitä asiakaspalautteen avulla, missä ovat mahdolliset kuilut palvelun ja asiakkaittesi odotusten välillä.

6. Et tarjoa asiakkaillesi sitä, mitä todella haluavat

Selvitä, mikä todella motivoi asiakkaitasi. Jos tarjoat halpoja hintoja, vaikka asiakkaasi haluaisivat parempaa palvelua, syntyy kuilu. Et tarjoa sitä, mitä asiakkaasi oikeasti haluavat.

Kuluttajakäyttäytyminen muuttuu kiihtyvällä vauhdilla. Se, mikä toimi eilen, ei välttämättä toimi tänään. Älä siis oleta mitään, vaan selvitä, mitä asiakkaasi oikeasti haluavat. Vain siten osaat markkinoida oikein ja tarjota heille sellaisia tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat heidän toiveitaan ja tarpeitaan.

7. Työntekijäsi eivät ole sitoutuneita

Työntekijöidesi tyytyväisyys korreloi suoraan asiakkaittesi tyytyväisyyden kanssa.

Säännöllisen henkilöstöpalautteen kerääminen paljastaa mahdolliset kehityskohteet. Osa haasteista saadaan helposti korjattua esimerkiksi koulutuksella. Toisaalta ongelmat voivat olla paljon laajempia, kuten siiloutuminen tai huono yhteishenki. Oli haaste mikä tahansa, vain henkilöstöpalautteen kerääminen kertoo sinulle, mihin asioihin sinun tulee tarttua.

Yhteenveto

Asiakasuskollisuutta ei kannata jättää oman onnensa nojaan. Kun huomioit edellä mainitut seitsemän asiaa toiminnassasi, ehkäiset tehokkaasti asiakaspoistumaa ja kasvatat uskollisuutta. Jos jokin edellä mainituista varoittavista merkeistä tuntui pelottavan tutulta, kannattaa aloittaa korjaustoimenpiteet välittömästi.