Asiakaskokemustieto – kultakaivos vai pelkkaa kohinaa?
Mahdollisuus hyödyntää asiakaskokemustietoa johtamisessa ja liiketoiminnan kehittämisessä ei synny tyhjästä – puhumattakaan siitä, että se todella johtaisi parempiin tuloksiin.
Tiedon kerääminen on lähtökohtaisesti turhaa, jos sitä ei hyödynnetä millään tavalla. Miten oma organisaatiosi onnistuu hyödyntämään asiakaskokemuksiin liittyvää tietoa?
Jotta ymmärtäisit oman organisaatiosi nykytilanteen asiakaskokemuksen mittaamisen ja kehittämisen suhteen, vastaa rehellisesti seuraaviin kysymyksiin.
- Tiedättekö, keitä asiakkaanne ovat – vai oletatteko? Kuka ostaa tuotteitanne ja palveluitanne? Ovatko he teille kasvottomia asiakassegmenttejä vai tiedättekö heidän nimensä ja sähköpostiosoitteensa?
- Ymmärrättekö, miten ja milloin asiakkaanne kanssanne asioivat? Oletteko kartoittaneet eri asiakkaidenne kulkemat matkat ja niihin liittyvät kohtaamispisteet?
- Tiedättekö näiden kohtaamispisteiden potentiaalisen arvon liiketoiminnallenne?
- Onko yrityksellänne valmiudet reagoida asiakkailta saatuun palautteeseen reaaliaikaisesti? Tukevatko henkilöstön osaaminen, prosessit ja teknologia reagointia?
- Omistaako joku organisaatiossanne asiakaskokemuksen? Onko teillä nimetty henkilö, jonka vastuulla asiakaskokemuksen mittaaminen ja sen kehittäminen ovat? Onko tällä henkilöllä tarpeeksi osaamista, valtaa ja vastuuta, jotta hän kykenee johtamaan asiakaskokemuksen kehittämistä?
- Ymmärtääkö johto henkilöstön sitoutuneisuuden merkityksen asiakaskokemukseen? Onko yrityksellänne selkeät prosessit henkilöstökokemuksen mittaamiseen ja tiedon hyödyntämiseen?
- Ymmärtääkö koko organisaatio varmasti asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnallenne?
- Onko asiakas- ja henkilöstökokemukseen liittyvän palautteen kerääminen kiinteä osa arkeanne? Onko käytössänne sopivat työkalut sekä selkeät, yhteisesti sovitut toimintavat? Tukevatko vai hankaloittavatko käytössä olevat järjestelmät palautteen keräämistä?
Vahvista asiakkaiden luottamusta toimittamalla arvoa ja ylittämällä asiakkaidesi odotukset.
Opi lisääVastauksesi kertovat itsellesi paljon siitä, kuinka pitkällä oma organisaatiosi on matkallaan kohti asiakaslähtöistä liiketoimintaa. Jos huomasit, että olette vasta matkan alussa, kannattaa aloittaa kiriminen jo nyt. Asiakaskokemus tulee lähitulevaisuudessa määrittämään, mitkä yritykset jatkavat voittajina ja mitkä kaatuvat.
