Tunteet ovat Samposi, empatia karttasi

Asiakaskokemus eli asiakkaan tunne palvelustasi, tuotteestasi tai yrityksestäsi on monen tekijän summa. Metaforana puhutaan asiakkaan matkasta tai polusta. Enimmäkseen se kulkee metsän siimeksessä, piilossa katseilta, ja vain harvoin putkahtaa puiden lomasta näkyviin. Siinä on tilaisuutesi; vain silloin voi tapahtua kohtaaminen, useimmiten lyhyt, parhaimmillaan intensiivinen. Jos jätät itsestäsi lämpimän muiston, voit toivoa kulkevasi hänen mielessään seuraavan korpitaipaleen verran.

Kokemus on tunne, ja tunteita on vain ihmisillä. Siksi asiakkaasi on aina ihminen, lihaa ja verta, ei koskaan LY-tunnus tai SAP-koodi. Tunteiden tulkitsemiseen tarvitaan omanlaisensa työkalupakki, pakki jonka kannessa lukee ”Empatia”. Ilman empatiaa et löydä arvoa ja ilman arvoa asiakkaasi kohtaa sinut metsän laidassa vain katsoakseen lävitsesi. Olet vain ilmaa, yhdentekevä, kolmastoista brändi tusinassa. Voit vain toivoa, ettet pilannut hänen tärkeää päiväänsä, tuhlannut kallista aikaansa.

Empatia on avain, mutta miten voit sitä johtaa? Empatiakin on yksinoikeudella inhimillinen ominaisuus. Tunteiden tapaan sekin pesii vain meissä ihmisissä, ei prosesseissa, tietojärjestelmissä tai organisaatiokaavioissa. Siis joka ikisessä sinunkin yrityksessäsi. Toisissa enemmän, toisissa vähemmän. Hyvä puoli siinä on, että sitä voi ruokkia, houkutella, opettaa, jakaa ja kasvattaa, aivan kuin muitakin kyvykkyyksiä.

Konstit kasvatukseen ovat monet, ja ymmärrys yksi niistä. Ymmärrys taasen kumpuaa kanssakäymisestä, keskustelusta, vuoropuhelusta. Ruoki uteliaisuutta ihmisissä. Tarjoa heille tietoa, ideoita, palautetta. Kannusta heitä tarttumaan langanpäihin ja kerimään vimmalla auki koko vyyhti. Vie heidät kohtaamaan asiakas, metsänreunaan, kuuntelemaan, ymmärtämään, oivaltamaan. Auta heitä tulkitsemaan tunteita, merkkejä, lukemaan rivien väleistä. Anna heidän avata silmänsä ja sydämensä. Kaiva esiin heidän inhimillisyytensä ja usko sen voimaan näyttää suuntaa. Anna sen hehkua asiakkaillesi saakka. Rakasta – ja voit olla rakastettu.

Lisää runonlaulantaa rakkaudesta asiakkaisiin kuulet alla olevasta webinaaristamme. Webinaarin esitysmateriaalin löydät SlideSharesta.

Vahvista asiakkaiden luottamusta toimittamalla arvoa ja ylittämällä asiakkaidesi odotukset.

Opi lisää

Kirjoittaja Toni Paloheimo rakentaa OpusCapitassa työkseen yli 2000 hengen palveluorganisaation asiakaskokemusta. Työssään hän vastaa koko asiakkaan elinkaaren yli ulottuvasta kokemuksen ja tyytyväisyyden mittaamisesta kuin myös syntyvän ymmärryksen jalostamisesta ja jakamisesta. Lisäksi Toni osallistuu palvelumuotoilun asiantuntijana tärkeimpien palvelun osien kehittämishankkeisiin. Hänen johdollaan erityisiksi pääfokusalueiksi on OpusCapitassa nostettu asiakaskokemuksen johtamisen ja sen varaan rakentuvan asiakaslähtöisen yrityskulttuurin transformaatio.

Photo credit:  Beata Ratuszniak