Uusi opas asiakaskokemuksesta ja sen mittaamisesta

Käsi sydämelle, yrityspäättäjä:

Tiedätkö missä paikoissa, mihin aikaan ja millä välineillä asiakkaat kohtaavat yrityksenne? Entä millaisia tunteita asiakaskohtaamisenne herättävät? Ovatko asiakkaat valmiita suosittelemaan yritystänne tai sen palveluita?

Asiakaskokemus on monen eri kohtaamisen summa, joka vaikuttaa aina asiakkaan ostopäätökseen ja suositteluun. Positiivinen asiakaskokemus on lisäarvoa, josta asiakas on valmis maksamaan, ja joka erottaa yrityksen tuotteet sekä palvelut edukseen kilpailijoista.

Asiakaskokemuksen johtamiseen tarvitaan asiakaskokemustiedon tulkintaa sellaiseksi liiketoimintaa ohjaavaksi viisaudeksi, joka näkyy myös yrityksen liikevaihdossa.

Hinta ja tuotteiden ominaisuudet eivät enää takaa riittävää kilpailuetua. Muuttuvassa liiketoimintaympäristössä asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna kasvaa jatkuvasti, jolloin kokemusten mittaaminen sekä niihin liittyvän palautteen hallinta on entistäkin tärkeämpää. Yrityksillä ei ole varaa olla huomioimatta asiakaskokemuksen vaikutusta kilpailukykyynsä.

Asiakaskokemuksen merkitys korostuu myös siksi, että olemme siirtyneet elämystalouteen, jossa ihmiset ovat valmiita maksamaan paitsi tuotteista, myös brändiin liittyvien mielikuvien ja kokemusten tuomasta lisäarvosta. Kahvin ystävät ovat valmiita maksamaan paitsi kahvista, myös kahviloiden ympäristöstä, asiakaspalvelusta ja brändimielikuvan tarjoamasta laadusta.

Ihmiset eivät kuitenkaan erottele näitä tekijöitä mielessään. He eivät maksa kahvista kahta euroa, palvelusta euroa ja brändistä 50 senttiä. He maksavat asiakaskokemuksestaan, joka sisältää tämän kaiken heidän arvokkaaksi kokemansa.

Se, joka myy jatkossakin pelkkää kahvia, tulee häviämään.