De waarde van feedback

Feedback voedt continue bedrijfsgroei. In deze gids bespreken we de waarde van feedback. Als feedback goed wordt verzameld en gebruikt, verbetert het de klantervaring, verhoogt het de betrokkenheid en prestaties van medewerkers en stimuleert het de groei van het bedrijf. Onze gids laat zien hoe.

Deze gids behandelt alles wat u moet weten over feedback aan klanten en medewerkers. U ontdekt eerst de grote waarde van feedback volgens de wetenschap. We leggen uit hoe u continu feedback kunt verzamelen met verschillende methoden. Ook bespreken we best practices om ervoor te zorgen dat uw bedrijf profiteert van feedback als groeistrategie.

Wat zijn de beste praktijken om waarde te halen uit feedback?

Feedback is geen opeenvolging van gebeurtenissen; de beste manieren omvatten continue feedback van klanten en werknemers. Feedback kan het best worden verzameld via verschillende benaderingen. Essentiële feedback van werknemers wordt bijvoorbeeld verzameld via werknemersenquêtes, polsonderzoeken, 360-graden feedbackprogramma’s en exit-enquêtes. Op dezelfde manier kunnen feedbackkansen strategisch worden geplaatst tijdens het hele klanttraject. Om de waarde van feedback als groeistrategie te maximaliseren, omvatten de beste praktijken anonimiteit, tijdige antwoorden en het sluiten van de feedbacklus.

De waarde van feedback volgens de wetenschap

Verschillende wetenschappelijke disciplines bevestigen de waarde van feedback, of het nu gaat om psychologie, onderwijs, bedrijfskunde of neurowetenschappen. Voordat we specifieke voordelen voor werknemers en klanten bespreken, belichten we het wat, waarom en hoe feedback waarde creëert.

Signaleert een leemte. In de basis is feedback informatie. Toch wijst deze informatie vaak op hiaten die moeten worden opgevuld. Een medewerker kan bijvoorbeeld ontdekken dat zijn prestaties door collega’s hoger worden ingeschat dan hij of zij zich realiseerde.

Retailmanagement kan ook ontdekken wat klanten van hen vinden, maar dit nieuws is niet zo goed als aanvankelijk werd gedacht. Hoe dan ook, feedback als signaal kan, als er naar wordt gehandeld, leiden tot verbeteringen. Volgens systeemdenker Peter Senge creëren kloven een ‘creatieve spanning’ – we voelen ons gedwongen om de kloof op een creatieve manier te dichten.

Motiveert tot actie. Wanneer anderen onze vooruitgang erkennen, stimuleert dit positieve feedback. We willen dan nog meer bereiken. Constructieve feedback zorgt ook voor actie. Positieve feedback versterkt onze identiteit, ons zelfvertrouwen en onze motivatie om meer te doen. Opbouwende feedback inspireert mensen om beter te presteren.

Identificeert fouten. Feedback doet meer dan alleen ons huidige niveau aangeven. Het helpt ons ook bij het markeren van hiaten. Specifieke feedback, met voorbeelden of situaties, helpt individuen en teams om fouten te herkennen en te corrigeren. Door zwakke punten te benadrukken, leidt feedback ons naar effectievere benaderingen en voorkomt het dat verkeerd gedrag versterkt wordt.

Informatieve benchmarks. Wanneer we feedback ontvangen, biedt dit een waardevol referentiepunt. We kunnen onze ontwikkeling en doelen hieraan afmeten. Bijvoorbeeld, als een bedrijf zijn Net Promoter Score meet en bijhoudt, weet het hoe het ervoor staat in positieve of negatieve zin.

Betere communicatie. Als een organisatie een bloeiende cultuur heeft die feedback koestert, is de kans veel groter dat het bedrijf betere communicatie, samenwerking en creativiteit ervaart. Een open, effectief en vertrouwensvolle dialoog maakt het mogelijk om ideeën, perspectieven en suggesties uit te wisselen, wat leidt tot meer begrip en samenwerking binnen teams en relaties.

Voortdurende verbetering: Feedback is niet alleen een resultaat. Het is een krachtig middel om voortdurende verbeteringen in het hele bedrijf te stimuleren. Door feedback te vragen van klanten, werknemers en andere belanghebbenden zal uw bedrijf snel en efficiënt verbeterpunten identificeren, problemen aanpakken en producten, diensten of processen verbeteren om beter te voldoen aan de behoeften van klanten en werknemers.

Neurologische effecten. Om de cirkel rond te maken: wat drijft ons vermogen om prestatieverschillen op te merken, actie te motiveren en betere resultaten te bevorderen? Het begint allemaal met onze hersenen. Neurowetenschappelijk onderzoek toont aan dat feedback de beloningsroutes in onze hersenen activeert. Dit verhoogt op zijn beurt de afgifte van dopamine, wat positief gedrag motiveert en versterkt.

Nu we weten wat de wetenschap zegt over de waarde van feedback, laten we eens kijken naar de tastbare voordelen ervan voor uw medewerkers en klanten.

Vergroot de betrokkenheid van werknemers door middel van feedback

Een effectieve feedbackcultuur gaat niet langer uit van jaarlijkse of periodieke functioneringsgesprekken. In plaats daarvan is het verzamelen van feedback een doorlopende inspanning om de betrokkenheid van werknemers te vergroten. De manier waarop u feedback vraagt, zal de voortgang van u en uw teamleden beïnvloeden. Hier zijn enkele voorbeelden van hoe u feedback kunt vragen.

Zorgt voor duidelijkheid. Werknemers die regelmatig constructieve feedback krijgen, begrijpen wat er van hen verwacht wordt en wat de gevolgen zijn van hun acties. Dit zorgt ervoor dat hun werk beter aansluit bij de bedrijfsdoelstellingen. Wanneer verwachtingen duidelijk zijn, zijn werknemers meer betrokken en gemotiveerd om goed te presteren. Ze nemen ook meer verantwoordelijkheid.

Biedt bevestiging. Wanneer we iets goed doen, is feedback een bevestiging van ons werk. Deze positieve feedback stimuleert groei. De bijdragen van werknemers worden erkend, en gewenst gedrag wordt versterkt. Dit laat werknemers voelen dat ze waardevol zijn binnen de organisatie. Bovendien voelen werknemers die regelmatig erkenning krijgen zich meer betrokken en toegewijd aan hun werk.

Professionele groei. Als werknemers zich ontwikkelen, groeit ook de organisatie. Specifieke constructieve feedback biedt werknemers kansen om hun vaardigheden te verbeteren. Deze gebieden voor verbetering en begeleiding verhogen de bedrijfsprestaties. Op die manier kunnen werknemers ook veranderingen doorvoeren als de feedback op de juiste manier wordt gegeven.

Feedbackcultuur en vertrouwen. Een feedbackcultuur gericht op groei bevordert vertrouwen, transparantie en open communicatie. Wanneer feedback als een tweerichtingsproces wordt gewaardeerd, kunnen werknemers hun ideeën, zorgen en feedback delen met hun leidinggevenden. Organisaties met een sterke feedbackcultuur hebben betrokkenere werknemers en een hoger innovatieniveau.

Doelgerichte impact. Betrokkenheid stijgt als er een directe relatie is tussen werknemers en de doelen van de organisatie. Waarom? Doelen geven betekenis. Wanneer feedback de inspanningen van werknemers verbindt met de missie, visie, waarden en doelen van de organisatie, ontstaat er een sterker gevoel van doelgerichtheid en betrokkenheid bij ons werk.

Maar niet alleen medewerkers hebben baat bij feedback. Uw klanten ook.

Het koesteren van blije, loyale klanten

Fantastische klantervaringen zorgen voor klantloyaliteit. Dit is de levensbloed van elk bedrijf. Feedback, als het goed wordt gebruikt, helpt bij het creëren van geweldige klantervaringen. Zo werkt het.

Verbeterd aanbod. Of u nu goederen of diensten levert, feedback geeft waardevolle inzichten in de behoeften en wensen van uw klanten. Met een oplossing zoals Questback kunt u continu feedback verzamelen en analyseren. Dit helpt u om verbeterpunten te vinden. Klanten voelen zich ook gewaardeerd als ze weten dat er naar hun feedback geluisterd wordt. Dit versterkt hun loyaliteit.

Aanpassen aan behoeften. In plaats van een ‘one-size-fits-all’ aanpak, personaliseren bedrijven steeds vaker hun aanbiedingen. Klanten voelen zich loyaler als ze speciale aandacht krijgen en relevante informatie ontvangen. Zonder feedback is het moeilijk om uw aanbod aan te passen aan hun wensen.

Klantervaring. Door het klanttraject te meten en te begrijpen, ontdekt u kansen om de ervaring te verbeteren. Luister naar feedback op verschillende punten van interactie. Dit helpt u om problemen aan te pakken, processen te verbeteren en een prettige ervaring te bieden.

Vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwen. Wanneer klanten zien dat we actief om feedback vragen, sturen we een sterke boodschap. Dit toont onze inzet voor klanttevredenheid. We bouwen ook vertrouwen op door feedback te verwelkomen en adequaat te reageren. Vertrouwen is cruciaal; het stimuleert loyaliteit en vergroot de waarde van het bedrijf.

Retentie en herhalingsaankopen. Het is nu gemakkelijker te begrijpen waarom het verblijden van klanten door middel van feedbackgestuurde verbeteringen en gepersonaliseerde ervaringen de klanttevredenheid en -loyaliteit verhoogt. Als we prioriteit blijven geven aan feedback van klanten en het leveren van uitzonderlijke ervaringen, zullen onze klanten herhaaldelijk terugkomen en zo zorgen voor winstgevendheid op lange termijn.

Nu we weten dat een feedbackcultuur een bedrijf onderscheidt van zijn concurrenten, de betrokkenheid van werknemers stimuleert en zorgt voor winstgevende groei, hoe leggen we deze feedback vast om dit groeipotentieel te realiseren?

Hoe klantfeedback verzamelen

Om feedback van klanten te krijgen, heeft u verschillende methodes waarvan u gebruik kunt maken.

1. Enquêtes. Online enquêtes zijn een populaire, bewezen methode om feedback van klanten te verzamelen. Ze bieden gestructureerde mogelijkheden om essentiële gegevens te vragen en te verzamelen om betere beslissingen te kunnen nemen en het bedrijfsaanbod te verbeteren. Bovendien zijn enquêtes een zeer flexibele aanpak.
   
   Een online onderzoeksoplossing, zoals Questback, betekent dat uw enquêtes kunnen worden gemaild, opgenomen op uw website of gedeeld via uw sociale mediakanalen. Sterker nog, met een inzichtoplossing zoals de onze wordt al uw feedback onder één dak gehost. Dit maakt het veel eenvoudiger om verschillende inzichten uit enquêtes te integreren, te analyseren en te vergelijken. 
2. Feedbackformulieren. Feedback kan ook supersnel zijn; slechts één vraag kan een enorme waarde opleveren, bijvoorbeeld “Hebt u vandaag alles gevonden wat u nodig had?”. Dit is waar korte feedbackformulieren goed van pas komen; u kunt ze integreren in het hele klanttraject – Uw website, mobiele app of fysieke locaties. 
3. Social Media Monitoring. Elk social media platform biedt enorme mogelijkheden om te luisteren naar en te reageren op de stem van de klant. Goede feedback wordt gedetecteerd door vermeldingen, trefwoorden in opmerkingen en beoordelingen.

Beoordelingen en recensies van klanten

Moedig klanten aan om beoordelingen en waarderingen achter te laten op platforms zoals Google, Yelp, en TripAdvisor. Dit levert waardevolle feedback op. U kunt deze aanpak ook uitbreiden met enquêtes. Vraag bijvoorbeeld om beoordelingen via follow-up e-mails of in de winkel.

Er zijn ook andere manieren om feedback te krijgen, zoals focusgroepen en één-op-één interviews. Maar vertrouw nooit op slechts één bron. Als u een analyseplatform voor sociale media heeft of regelmatig reviewsites controleert, bied dan ook gestructureerde, proactieve manieren aan voor klanten om hun mening te geven, zoals enquêtes en feedbackformulieren. Vermijd een of/of-mentaliteit bij het verzamelen van klantenfeedback. Gebruik verschillende hulpmiddelen, zoals online enquêtes, om waardevolle klantinzichten te verzamelen.

Feedback van werknemers ontvangen

Net als bij feedback van klanten wilt u niet vertrouwen op één bron. Ook wilt u niet alleen putten uit opportunistische feedback, zoals tijdens één-op-één gesprekken. Gestructureerde, proactieve mogelijkheden om feedback van werknemers te verzamelen omvatten vier bewezen benaderingen.

1. Enquêtes onder werknemers. U kunt het beste regelmatig een enquête houden onder uw werknemers om hun feedback te verzamelen. Online enquêtes zijn ideaal om te meten wat het belangrijkst is, bijvoorbeeld werktevredenheid, organisatiecultuur, promotiekansen op de werkplek of houding ten opzichte van leiderschap. Hoewel de vragen afhangen van uw specifieke behoeften, worden inzichtstools, zoals Questback, regelmatig gebruikt om werknemersenquêtes te maken, te verspreiden en te analyseren.
2. Impulsenquêtes. Terwijl een werknemersonderzoek regelmatig plaatsvindt, bijvoorbeeld tweejaarlijks, leggen korte, frequente pulsonderzoeken real-time feedback van werknemers vast over specifieke onderwerpen of gebeurtenissen. Veel klanten van Questback verzamelen bijvoorbeeld snelle feedback en volgen de stemming onder hun werknemers na verloop van tijd.
3. 360-graden feedbackbeoordelingen. Een steeds populairder inzichtbenadering, vooral bij mensen met een leidinggevende functie, is het verzamelen van 360-graden feedback. Hierbij geven verschillende collega’s, waaronder uw lijnmanager, feedback over uw prestaties. Gezien de breedte en diepte van de feedback, kan 360 feedback ook worden gebruikt om een groter beeld te krijgen.
4. Exit-interviews. Personeelsverloop wordt verwacht, maar het is beter om dit niet over het hoofd te zien als een waardevolle kans om inzicht te krijgen. Het houden van exit-interviews, persoonlijk of via een enquête, met vertrekkende medewerkers levert waardevolle inzichten op in de redenen voor verloop en helpt u bij het identificeren van verbeterpunten.

Gezien deze verschillende mogelijkheden om feedback van klanten en werknemers te verzamelen, hoe ziet de beste praktijk eruit bij het verzamelen van feedback?

Hoe verhoogt u uw feedbackwaarde? 

Gezien de waarde ervan, moet feedback goed worden gegeven. Maar best practices beperken zich niet tot must-dos. Ze omvatten ook een aantal “don’t do’s”, zoals hieronder wordt uitgelegd.

1. Wees anoniem. Hoe belangrijk eerlijkheid ook is, mensen willen zelden hun feedback bekendmaken als het risico bestaat dat ze als negatief worden gezien. Een belangrijk voordeel van het gebruik van een derde partij, zoals Questback, is de mogelijkheid om uw feedbackenquête gemakkelijk anoniem te maken. Dit bevordert een beter inzicht in wat uw klanten en werknemers denken en voelen.
2. Ontvang geen vage feedback. Feedback is niet waardevol tenzij het inzichten oplevert, en vage of algemene feedback is niet waardevol. Om dit scenario te vermijden, moet u duidelijk en specifiek zijn over het gedrag of de resultaten die moeten worden aangepakt of verbeterd. Stel vervolgens ondubbelzinnige, onbevooroordeelde, niet-leidende vragen om de kans op het krijgen van de beste antwoorden te vergroten.
3. Doe het op tijd. Het uitstellen van feedback bij het doen van uitnodigingen of het reageren op inzichten is een gemiste kans die we ons zelden kunnen veroorloven. Als u bijvoorbeeld een probleem oppikt maar uw reactie uitstelt, loopt u het risico dat het probleem verergert. Evenzo, als mensen hun zorgen delen maar geen tijdige reactie krijgen, wees dan niet verbaasd als ze vertrekken.
4. Negeer feedback niet. Feedback is niet altijd goed nieuws. Maar hoewel mensen van nature moeilijke situaties willen vermijden, is negatieve feedback niet iets dat we kunnen negeren. Daarom hangt de groei van uw bedrijf niet alleen af van het verzamelen van feedback. Het is ook belangrijk om ernaar te handelen. Daarom is het belangrijk om de moed en het vertrouwen op te bouwen om feedback aan te pakken, in goede en slechte tijden.
5. Wees strategisch. Als uw bedrijf geen goede staat van dienst heeft in het verzamelen van feedback of het investeren in de feedbackcultuur, dan staat feedback waarschijnlijk niet op de strategische agenda. Toch is feedback niet leuk om te hebben. Het is een must om uw aanbod voortdurend te verbeteren en uw concurrenten één of meerdere stappen voor te blijven. Kortom, feedback om inzicht te krijgen moet altijd op de agenda staan.
6. Vergeet niet de feedbacklus te sluiten. Hoewel feedback een continue stroom is, is het het beste om de feedbacklus te creëren en te sluiten. U bent niet alleen maar bezig met het verzamelen van feedback; u gebruikt deze feedback om beslissingen te onderbouwen en uw producten, diensten en werkomgeving voortdurend te verbeteren. Plan daarom regelmatig een check-in om ervoor te zorgen dat u de lus sluit – u luistert en reageert.

Slotopmerking over de waarde van feedback

Om continue groei te garanderen, mag feedback niet beperkt blijven tot eenmalige gebeurtenissen. In plaats daarvan moet het een strategisch, integraal aspect van uw bedrijf zijn. Zoals uiteengezet in onze gids, biedt feedback een aantal bewezen waardetoevoegende voordelen. Als u die goed vastlegt, bijvoorbeeld met een inzichtstool zoals Questback, plukt u daar de vruchten van.