Wat is NPS – een complete gids

Wat is NPS? De Net Promoter Score (NPS) is een waarde tussen -100 en 100, ontworpen om hoe loyaal klanten zijn, meetbaar te maken. Onderzoek heeft uitgewezen dat er een sterke correlatie bestaat tussen de NPS score van een bedrijf en de klantloyaliteit. We blijven trouw aan merken die we graag aan anderen aanbevelen.

De NPS-vraag is een enkele vraag, meestal exact geformuleerd als:

Hoe waarschijnlijk is het dat je [Organisatie] aan een vriend of collega zou aanbevelen?

De respondent krijgt een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 helemaal niet waarschijnlijk is en 10 uiterst waarschijnlijk.

De antwoorden worden in drie groepen ingedeeld als volgt:

1. Beoordelingen tussen 0 en 6 worden beschouwd als detractors
2. Beoordelingen tussen 7 en 8 worden beschouwd als passives
3. Beoordelingen tussen 9 en 10 worden beschouwd als promoters

Inhoud Gids

• NPS Calculator
• Voorbeeldberekeningen NPS
• NPS benchmarks
• Wat is een goede NPS score?
• De NPS vraag combineren met vrije-tekst invoer
• Aan de slag met NPS respondenten en het responspercentage
• Wanneer NPS meten
• Acties ondernemen op basis van NPS
• De NPS vraag in andere enquetes opnemen
• Wetenschappelijke onderbouwing van de Net Promoter Score
• Pro tip: Hoe bereken je de NPS in Excel

Hoe wordt de NPS-score berekend?

Op basis van deze groepen wordt de NPS als volgt berekend:

((Aantal promoters – Aantal detractors) / Totaal aantal reacties ) x 100

De formule wordt soms ook geschreven als (wat hetzelfde resultaat oplevert):

Totaal % promoters – Totaal % detractors

Het is heel gebruikelijk om de Net Promoter vraag aan te vullen met een vrije tekstinvoer die de respondent aanmoedigt om zijn of haar beoordeling te motiveren. Deze vraag voegt context toe en kan zeer waardevol zijn bij het analyseren en opstellen van actieplannen op basis van de NPS meting. Indien mogelijk is de titel van deze vraag gebaseerd op de gegeven rating (“Vertel ons alstublieft meer over waarom je [Organisatie] niet zou aanbevelen” bijvoorbeeld), wat een positief effect kan hebben op het aantal verzamelde vrije-tekst antwoorden.

1) * Hoe waarschijnlijk is het dat je [Bedrijf] aan een vriend of collega zou aanbevelen?
2) Vertel ons gerust meer over jouw mening

Kijk naar een demo NPS enquête voor “Pet Store” gemaakt door Questback

Bekijk een voorbeeld van een NPS rapport voor “Petstore” in Questback

Bereken de NPS met de NPS calculator

Voorbeeldberekeningen NPS-Scores

Aangezien de berekening om een Net Promoter Score te bepalen vrij specifiek is, is het belangrijk om te begrijpen dat het significant verschilt van bijvoorbeeld een gemiddelde dat zou kunnen worden berekend op een vraag met opties van 0 tot 10. De berekening van de NPS is gemaakt om een zeer specifiek gewicht toe te kennen aan verschillende beoordelingsalternatieven en dit zorgt voor een verschillende gevoeligheid voor detractors, passives en promoters. Het kan ook worden gezien als een maatstaf die echt de bereidheid om jouw organisatie aan te bevelen probeert te meten door alleen de antwoorden 9 en 10 als echte promoters te beschouwen. Alle antwoorden tussen 0 en 6 worden beschouwd als een actief risico op verloop/het vertonen van zeer lage loyaliteit.

Laten we eens kijken naar een paar voorbeelden van NPS enquêtes en hun resultaten:

Uit deze voorbeeldberekeningen kunnen we een paar interessante dingen leren.

• Als je meer detractors dan promoters hebt – zul je een negatieve NPS hebben (en met meer promoters dan detractors zul je een positieve score hebben)
• Het aantal passives heeft geen invloed op een positieve of negatieve NPS – maar het zal ofwel je totaal verlagen als je een positieve NPS hebt of je totaal verhogen als het negatief is. Je kunt dit zien door te experimenteren met het verhogen of verlagen van het aantal passieve antwoorden in de bovenstaande voorbeelden (aangezien passieve antwoorden niet worden opgenomen in de NPS-berekening, is hun effect alleen dat het aantal totale antwoorden dat wordt gebruikt in de berekening, wordt verhoogd)
• Als je evenveel detractors als promoters hebt, zal je NPS 0 zijn, ongeacht het aantal passives dat je hebt
• Om een hoge NPS te krijgen heb je veel promoters nodig en zelfs een paar detractors kan je weerhouden van echt hoge scores te halen

Wat is het criterium van de NPS?

NPS werkt als een gestandaardiseerde vraag en als zodanig ontworpen om te kunnen vergelijken tussen producten, bedrijven, landen of andere entiteiten. Dit is ook de belangrijkste reden waarom de NPS-vraag in alle gevallen zo dicht mogelijk bij de exacte bewoordingen moet worden gehouden. Zowel tussen de enquêtes van een individueel bedrijf als tussen de enquêtes van verschillende bedrijven.

Op zoek naar snelle en gemakkelijke antwoorden? Er zijn er helaas geen met betrekking tot criterium en vergelijkingen. De Net Promoter Scores variëren sterk tussen verschillende branches, soorten producten en diensten en vooral naargelang hoe en wanneer de vraag wordt gesteld.

Naar onze ervaring bij Questback zien we een bijzonder grote impact op de Net Promoter Score als deze wordt gemeten:

• Kort na een persoonlijk contact met een werknemer
• Kort na een positieve evaring, in tegenstelling tot een negatieve
• Gebeurtenis/trigger-gebaseerd of terugkerend (zoals jaarlijks) waarbij beide responsscores gewoonlijk positief gecorreleerd zijn met de frequentie van de interactie met het bedrijf

De beste maatstaf voor de Net Promoter Score is je eigen organisatie. Bij Questback raden we aan om de NPS doorlopend te meten. Gebruik het touchpoint-concept om antwoorden te verzamelen die in de loop van de tijd kunnen worden opgevolgd. Zo krijg je een overzicht van de huidige situatie en zie je duidelijk de impact van acties om de NPS te verbeteren. Je kunt ook je NPS tussen verschillende landen, afdelingen of producten vergelijken. Dit helpt bij het creëren van interne bedrijfsdoelstellingen voor NPS.

In het algemeen geldt dat competitieve sectoren, zoals verzekeringen, retail en e-commerce, vaak NPS-benchmarks boven de 50 hebben. Complexere diensten, zoals hotels en IT-diensten, hebben meestal benchmarks tussen de 30 en 50. Zeer weinig sectoren meten benchmarks onder 0. Misschien zijn bedrijven gewoon niet bereid om hun gegevens te delen als ze echt lage scores hebben.

Wat is een goede NPS score?

Afgezien van de complexiteit van het vergelijken van Net Promoter Score tussen bedrijven, kan echter gemakkelijk gesteld worden dat een hoge NPS beter is dan een lage. Men kan wensen dat alle interacties een 10 krijgen van de klant, maar we weten dat dit in werkelijkheid uiterst zeldzaam is en het is niet realistisch om een NPS van 100, dus als je lager scoort dan 100 betekent dat niet meteen dat je geen goede NPS score hebt. Het is echter helemaal niet zo onwaarschijnlijk dat een bedrijf een NPS van -100 ziet, hoewel het toch zeldzaam blijft. Slechts één antwoord tussen 0 en 8 is nodig om je af te houden van een score van 100 is , terwijl voor het verkrijgen van een score van -100 het enkel vereist is dat niemand een cijfer hogere NPS score dan 6 geeft. 

Het is beter om de NPS score binnen je organisatie te meten

Rapporten met NPS benchmarks kunnen gemakkelijk worden gegoogled of gekocht, maar een goede raad is om niet te veel energie te steken in de NPS scores van andere organisaties. In plaats daarvan is het beter om te focussen op benchmarking binnen en tussen delen van je eigen organisatie. Het doel van het meten zou altijd moeten zijn om actie te ondernemen naar aanleiding van de resultaten. Dit kun je hopelijk doen zonder je tot benchmarks te wenden. De NPS maatstaf geeft ook vrij duidelijk aan of je aan het over- of onder-optimaliseren bent: waar je je misschien zou moeten concentreren op andere verbeterpunten als je een NPS score boven de 70 hebt bereikt, kan je beter je inspanningen verdubbelen als je onder de 30 zit. Dan weet je wat een goede NPS score is.

De NPS vraag combineren met vrije-tekst invoer

De NPS-vraag geeft je een maatstaf om mee te werken, om mee te communiceren, en om verbeteringsinitiatieven op te zetten. Maar hoe kan je jouw NPS daadwerkelijk verbeteren, zelfs als die al goed is?

In plaats van te gissen, kiezen de meeste organisaties ervoor om de NPS vraag op te volgen met een vrij tekstvak, zodat de respondent wat context aan zijn antwoord kan toevoegen. Als het op het analyseren van de resultaten aankomt, is dit vaak waar de echte magie gebeurt.

Door vrije tekst antwoorden op te splitsen tussen antwoorden van detractors, passives, en promoters is het vaak gemakkelijk om trends te spotten in zowel kleine als grote antwoordreeksen. Als je zeer grote antwoordreeksen hebt en misschien zelfs in meerdere talen, kan je de hulp van geautomatiseerde tekstanalyse of woordwolken inroepen om de grotere thema’s te verzamelen, maar vaak ligt de echte waarde in de individuele antwoorden, die inzichten verschaffen in de wereld van je klant waartoe je anders zelden toegang hebt.

Doorgaans adviseren wij bij Questback altijd om een vrije tekstinvoer toe te voegen na de NPS vraag. Dit zorgt ervoor dat je meer kwalitatieve feedback verzamelt, samen met je net promoter score en om triggers en meldingen in te bouwen. Hierdoor kun je actie ondernemen als je individuele reacties ziet die concrete problemen of suggesties voor verbeteringen bevatten.

Waar moet je op letten bij het meten van NPS?

Voor een goede meting van de NPS is het belangrijk dat je antwoorden verzamelt van het juiste publiek. Dit publiek moet representatief zijn voor je algemene klanten.

Een manier waarop je NPS-resultaten vertekend kunnen zijn, is door selectief te zijn in wie de enquête ontvangt. Als je bepaalde groepen onbedoeld ondervertegenwoordigt, gaat de berekening van de NPS fout.

De meest voorkomende oorzaak van een niet-representatieve NPS is het handmatig selecteren van de ontvangers. Dit kan ervoor zorgen dat de NPS van jouw bedrijf niet goed wordt berekend. Handmatige stappen bij het verzenden van de enquête kunnen dit probleem verergeren.

Een medewerker van de klantenservice kan bijvoorbeeld minder geneigd zijn om een enquête naar bepaalde klanten te sturen. Ook kunnen verschillende medewerkers verschillende processen hanteren, wat de representativiteit van de respondenten beïnvloedt.

Een onopzettelijke reden voor een niet-representatieve NPS is de manier waarop de vraag wordt verspreid. Het niet aanbieden van een mobiele ervaring of het alleen versturen van e-mailenquêtes kan leiden tot ondervertegenwoordiging van bijvoorbeeld jongere klanten. Dit maakt de NPS-resultaten minder betrouwbaar.

Zorg ervoor dat je de NPS-vraag aan de juiste mensen stelt. Volg je respons op de enquête goed. Zoek naar patronen die kunnen wijzen op gemiste belangrijke stemmen in je gegevens.

Whitepaper

Hoe je NPS te Verbeteren Gedurende de Klantreis

Wil je een uitstekende klantreis creëren met voortdurende NPS-meting? Concurrentievoordelen behalen, winsten verhogen en je klanttevredenheid verbeteren?

Download ons whitepaper nu!

Wanneer moet je de NPS binnen jouw organisatie meten?

Er zijn in wezen drie verschillende gelegenheden waarop je de NPS vraag kunt stellen:

• Touchpoint/trigger-gebaseerd is wanneer een Net Promoter Score enquête wordt verstuurd als gevolg van een gebeurtenis, zoals de klant die een aankoop doet, een supportcase afrondt of klant wordt.
• Periodiek Veel organisaties kiezen ervoor om hun NPS elke 6 maanden of elk jaar opnieuw te berekenen. Op deze manier is het mogelijk om de trend op te volgen en te kijken naar de impact van acties die worden ondernomen om de NPS te verbeteren. Wat vaak leidt tot een goede NPS.
• Ad-hoc Het is altijd mogelijk om ad-hoc berekeningen van NPS te doen bij een specifieke groep klanten of misschien gewoon omdat er op dit moment geen actief recurrent proces voor het berekenen van de NPS is.

De drie methoden om een NPS enquête te triggeren hebben verschillende voor- en nadelen, maar in het algemeen kan het volgende gesteld worden:

• Je zult een hogere responsgraad krijgen wanneer je een NPS enquête activeert gerelateerd aan een klantinteractie, wanneer de interactie vers in het geheugen van de klant zit, is het ook gemakkelijker om een goed gebalanceerde rating te geven.
• Recurrente NPS enquêtes zijn geweldig om de NPS door de tijd heen te volgen, maar je creëert daarmee het risico op enquêtemoeheid bij respondenten. Deze moet daarom ofwel spaarzaam worden gebruikt, beperkt tot een steekproef van het klantenbestand per keer ofwel met een lange tussenperiode (ten minste 6 maanden).
• Ad-hoc NPS enquêtes worden vaak uitgevoerd met een zeer duidelijk doel voor ogen en kunnen geweldig zijn, in die zin dat ze tot de enquêtes behoren waarop het vaakst actie wordt ondernomen als het gaat om het implementeren van acties naar aanleiding van de resultaten of het echt gebruiken van de geanalyseerde gegevens. Het risico is echter dat ze slechts zeer sporadisch worden uitgevoerd en dat er veel tijd verloopt tussen enquêtes. Daarom is het niet de voorkeursstrategie om NPS te berekenen voor de lange termijn.

Wanneer we kijken naar klanttouchpoints en trigger-gebaseerde NPS-enquêtes, kunnen deze helpen om de Net Promoter Score van een bedrijf te meten. Zo weet je of deze goed is. Onze ervaring en gegevens tonen echter aan dat de score voor dezelfde organisatie sterk verschilt, afhankelijk van de context van de vraag. Daarom is het belangrijk om voorzichtig om te gaan met de Net Promoter Score. Vergelijk geen appels met peren, zowel intern als extern.

Bij Questback zien we veel verschillende customer touchpoints waar NPS wordt gebruikt, hier zijn enkele van de meest voorkomende:

• De klantendienst is vaak betrokken bij de uiteindelijke oplossing van een dossier of klacht van ontevreden klanten.
• Verkoopsvergaderingen kunnen triggers zijn om de vergadering te evalueren, alsook hoe deze de algemene indruk van het bedrijf heeft beïnvloed
• Product “Product-NPS” kan worden gebruikt om de loyaliteit ten opzichte van een product te meten en te vergelijken met de NPS van de organisatie

Na aankoop misschien wel de meest voorkomende trigger die we vandaag zien, na het voltooien van een aankoop in een winkel

Acties ondernemen op basis van NPS

De net promoter score (NPS) is maar één cijfer. Dit cijfer zegt niet veel om actie op te ondernemen. De NPS kan goed, slecht of gemiddeld zijn. Dit helpt je niet om concrete stappen te zetten. Het wordt pas interessant als je de NPS in de tijd volgt. Dan zie je veranderingen door acties of interne omstandigheden.

Een lagere NPS kan soms komen door langere wachttijden bij de klantenservice, bijvoorbeeld door onderbezetting. Ook kunnen dubieuze bedrijfspraktijken invloed hebben op de bereidheid van klanten om je organisatie aan te bevelen. Dit heeft ook effect op klantenloyaliteit.

Hoe haal je het meeste uit de NPS score?

Om het meeste uit je NPS te halen, combineer je deze altijd met vrije tekstinvoer. Probeer ook andere drijfveren te identificeren door te meten hoe ze correleren met je NPS. Dit kan door schaalvragen over de klantervaring toe te voegen, samen met je NPS. Zo zie je bijvoorbeeld hoe wachttijden of de vaardigheden van een verkoopmedewerker je NPS beïnvloeden.

De NPS vraag in andere enquêtes opnemen

De NPS-vraag is kort en makkelijk te begrijpen. Het helpt je om antwoorden op andere vragen in een enquête beter te interpreteren. De NPS-vraag biedt een eenvoudige manier om waardevolle data toe te voegen aan andere enquêtes, zoals een jaarlijkse klantenenquête, een klantenverloopenquête of een win/verlies enquête bij een potentiële klant.

Wat is het belang van het meten van NPS-scores?

Met de NPS-vraag in deze context kun je de drivers van NPS eenvoudig uitsplitsen. Dit doe je door te kijken naar hoe detractors, passives en promoters vragen anders beoordelen. Je kunt inzichten verkrijgen door deze analyse. Dit omvat het identificeren van wat in je aanbod het sterkste verband heeft met je NPS. Veelvoorkomende leerpunten zijn de impact van een hoge of lage NPS op het sentiment over jouw bedrijf en de prestaties van jouw bedrijf.

Wetenschappelijke onderbouwing van de Net Promoter Score

De NPS-vraag werd gemaakt om één vraag te vinden. Deze vraag moest de volledige klantbeleving weergeven en een duidelijke indicatie geven van de algemene tevredenheid. Het onderzoek richtte zich op het vinden van een vraag die sterk samenhing met de loyaliteit van de klant en de winstgevendheid van het bedrijf.

Na meer dan twee jaar onderzoek kon Fred Reichheld concluderen dat vragen naar de bereidheid om een vriend of collega aan te bevelen precies dat deed en zo werd de NPS vraag in het leven geroepen.

Op veel plaatsen verving de NPS vraag complexe vragenlijsten, met een veelheid aan vragen over alle gebieden van de klantervaring, door één eenvoudige maatstaf die kon worden gebruikt om het bedrijf te optimaliseren in de richting van winstgevendheid.

Vandaag is de net promoter score een gepantenteerd instrument, eigendom van Fred samen met Bain & Company en Satmetrix.

Voor een uitgebreidere geschiedenis van de NPS, zie ons artikel “een korte geschiedenis van NPS“.

Pro tip: NPS berekenen in Excel

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>Name = Naam
Region = Regio
NPS rating = NPS score
Formula = Formule
NPS calculation = NPS score
Sweden = Zweden
Norway = Noorwegen
Finland = Finland
United Kingdom = Verenigd Koninkrijk
Respondent = Respondent

Er is een handige truc om de NPS te berekenen dat maar weinigen kennen.  Het is vrij eenvoudig om NPS te berekenen op basis van ruwe antwoorddata tussen 0 en 10. Je hebt maar één slimme formule nodig. In Excel ziet het er als volgt uit:

=ALS(CELWAARDE < 7, -1, ALS(CELWAARDE > 8, 1, 0))

Deze formule geeft je een waarde van -1, 0 of 1 waarbij CELWAARDE verwijst naar de cel waarin de ruwe gegevens van het antwoord van de respondent staat (een waardering tussen 0 en 10). Om je NPS op basis van een groep antwoorden te berekenen, gebruik je eenvoudigweg de SOM()-bewerking om alle antwoorden op te tellen die je formule heeft gecreëerd en deel je deze waarde door het totale aantal antwoorden en vermenigvuldig je dit met 100. Op die manier kan je gemakkelijk NPS berekenen in bijvoorbeeld een Pivot tabel.